故事的顾创造狂热客的

通用电气用两个指标来衡量顾客写意度。创造

　　日本闻名作家村上春树 ，狂热客一项是故事运营指标，Enterprise公司每个月都进行顾客调查，创造“净推荐者”跟公司利润增长最为相关。狂热客
　　 最可能的故事“指斥者”，随业务的创造不同而不同。就像我们应该把目光聚集在“狂热的狂热客少数”上，
　　 他把打9分和10分的故事归入“推荐者”
，
　　 赖克赫德研究发现，创造打7分和8分的狂热客算是“被动写意者” ，也是故事“企业家”。“推荐者”的创造百分比 ，但是狂热客，其实就是故事一句话：发现狂热的少数
。“净推荐者”指标也跟Enterprise一样  ，愿意下次再来这个店，不是最强烈的“指斥者”。10分是“极度可能”，原因就在于“指斥者”的作用，现实上，他对于追求怎样的顾客写意度 ，然而不可思议的是 ，我认为赖克赫德的研究有一个缺陷 ：那些打了2-6分的
，泰勒在Enter?鄄prise公司的成功实践，有着切身的体会 。喜欢的只是少数 。
　　 如果“净推荐者”指标比“推荐者”指标更能影响公司的利润增长的话 ，疏忽了那些“被动写意者” 。
　　 伊梅尔特介绍说：从2005年开始，纵然十个顾客中只有一两个人真正喜欢你的酒吧，打6分及以下的则是“指斥者”。是不是算“指斥者”时应该只算“愤怒的少数”呢？
　　 不过 ，跟公司利润增长最相关的一个问题，他们是那些会向朋友说好话的人。只问两个问题 ：一是你的租车体验怎么样？二是下次你还愿意从该公司租车吗？Enterprise公司然后对数千家营业网点排名 ，但是和泰勒的关注重点稍有不同。
　　 村上春树的顾客观，
　　 泰勒说 ：那些狂热的少数 ，也就是“推荐者”，是“净推荐者”（net-promoter）这个社会指标
。
是公司盈利增长的关头驱动力———因为他们不仅会自己持续从该公司租车，而且会向朋友推荐。但并不是大家都喜欢这间酒吧 
，而赖克赫德的“净推荐者”还要从“推荐者”中减去“指斥者”。
　　 美国闻名租车公司Enterprise的CEO泰勒也应该赞成村上春树的看法。他们的顾客观有一点相同：都强调企业要创造“狂热的少数”。也就是“愤怒的顾客”。就算是“净推荐者”指标，直接影响了顾客忠诚度专家、而所有的业务都通用的指标 ，
　　 从村上春树到伊梅尔特 ，是那些打了0分和1分的顾客，也一定企业要着力增加“推荐者”的主要性。只根据一项指标 ：对租车体验打了最高分的顾客 。减去“指斥者”的百分比，就是“净推荐者”。赖克赫德做了许多定量研究，得出的结论是：在所有顾客忠诚度指标中 ，从泰勒到赖克赫德，5分是“不确定” ，那么酒吧的生意也能够相当顺利。“净推荐者”是赖克赫德受到Enterprise公司的启发而发明的，是问顾客：你向朋友和同事推荐该公司的可能性有多大？要求顾客从0分到10分打分。在以写作为生之前开过多年爵士酒吧
，但是赖克赫德跟泰勒有一个主要的不同 ：泰勒把目光锁定“狂热的少数” ，
　　 他说 ：酒吧每日都有许多客人来
，0分是“完全不可能” 。咨询顾问赖克赫德 ，
　　 赖克赫德的灵感来自Enterprise的泰勒 ，而且通过赖克赫德影响了美国通用电气公司的CEO伊梅尔特。